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关于《火锅企业经营服务规范》（SB/T10531-2009）详细内容是什么？大家可能都知道海底捞火锅，我想请教一下，什么样的培训使海底捞的员工服务这么热情呢？最好有业内人士
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《火锅企业经营服务规范》（SB/T10531-2009）详细内容是什么？大家可能都知道海底捞火锅，我想请教一下，什么样的培训使海底捞的员工服务这么热情呢？最好有业内人士

《火锅企业经营服务规范》（SB/T10531-2009）详细内容是什么？大家可能都知道海底捞火锅，我想请教一下，什么样的培训使海底捞的员工服务这么热情呢？最好有业内人士

1年前

1、《火锅企业经营服务规范》（SB/T10531-2009）详细内容是什么？

火锅企业经营服务规范(意见征求稿) l 范围本标准规定了火锅企业的相关术语定义及标识，涉及经营、环保、消防、安全和卫生等应具备的基本要求。以及对经营条件与示范评定方法及管理原则。基本标准了中华人民共和国境内经营火锅业态的餐饮企业。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB8978 污水综合排放标准 GBl6153 饭馆（餐厅)卫生标准 GB/19001 质量管理体系、要求 CJ3082 污水排入城市下水道水质标准 IS022000 食品安全管理体系《餐饮业和集体用餐配送单位卫生援范》 3 术语及标识本标准采用下列定义。3．1 火锅企业H0t_P0t Enterprise 以经营火锅为主．为消费者提供就餐场所和消费服务的餐Y饮企业、餐饮连锁店面或单店。3．2 用“小火锅”作为火锅业态展示的一种形式表现方式来突出火锅企业的标识。4 基本要求4．1 经营要求4．1．1 火锅企业的经营服务项目应符台有关国家法律法规规定。4．1．2 按规定办理卫生许可证，取得营业执照和税务登记证，并悬挂于经营场所醒目位置。4．1．3 企业要明示服务项目，做到明码标价。核定产品标准和产品的味别介绍

4、2．环保要求 4．2．l 有符合环境保护要求的排污、消烟、消音、除尘设施和垃圾存放设备。周围环境整洁，无散放垃圾、无污水或其它污染物。4．2．2 有环保宣传和符合环保要求的处理餐厨垃圾等废弃物措施。 4。2．3 不使用不符合环境保护要求的材料与原料。4．2．4 企业污染物排放必须达到国家及地方相关标准，污水排入城市排水系统的，排水水质要符台GB8978拳l CJ3082相关规定。4．3 消防要求 4．3．1 经营服务人员应掌握消防安全知识。4．3．2 室内装修、装饰不得使用易燃材料。4．3．3 按规定配置消防设施和器材、设置消防安全标识，并放置到指定位置，定期对消防设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设和器材的完好、有效。4．3．4 易燃易爆物品的储存和管理应符合消防安全规定。 4．4 安全要求 4．4．1 房屋建筑坚固、安全。 4．4．2 电力系统的安全保护装置完好、有效。4．4．3 电气设备运行正常、安全、完好。 4．4．4 加工刀械使用完毕后须存放于刀箱内，并上锁保管。 4．4．5 使用气罐火锅的，应安全可靠，并定时定期检查。 4．4．6 地面采取防滑措，有明显标志。安全通道保持畅通，有明显的疏通路线图。按要求配备应急照明设备。4．5 卫生要求4．5 饮用水应符合GB5749的要求。4．5．2 服务人员应掌握卫生常识，定期进行健康检查，必须持有有效的健康证。 4．5．3 就餐场所卫生应符合《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和GBl6153的相关要求。4．5．4 食品加工和储藏应做到生熟分开 4．5．5 餐酒具清洗彻底后放置于消毒设备中进行有效消毒。4．5．6 不得加工经营病死、毒死或死因不明的禽、畜、水产动物及制品，以及未经检验或检验不合格的肉类及其储品。4．5．7 使用绿色无污染的蔬菜、水果及其它可食农产品。4．5．8 应配备基本生活品，经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，应及时向当地卫生部门报告，并按应急预案积极采取救助措施。5 运营及管理 5．I 企业资格5．1．1 企业要有完备的执业手续，各项证照齐全，合法经营。 5．1．2 经营面积不少于260平米，在当地具有广泛知名度。5．1．3 具备完善的经营管理体系和营销策略。有管理体系和对产品坚控的管理能力的 5．2 使用原料5．2．l 企业确保有科学规范的采购程序、采购制度和采购档案。5．2．2 使用的主要原料、配料有固定的生产基地(或供应商)，并标注贮藏方法、生产日期及保质期等。严把进货关，杜绝一切未经政府有关部门检验、检疫合格的产品流入火锅企业，并保存供货凭证和供应商档案。5．2．3 使用的畜禽产品(原料)要有检疫合格证明，鲜活类原料要标注生产日期和保鲜期，所有原料要标注保质期。5，2．4 所用原料不得经过非食用色素及其他非食品用化学品处理，不得添加可能危害人体健康的物质。5．2．5 所用原料必须在保质期内，并不得使用注水、掺水、变质的原料及其成品、半成品，不得．使用福尔马林等对人体有害的化学原料处理菜品。5．

2、 6 所用原科必须符合国家卫生检疫部门的要求，农药残留量不得超出国家规定的标准。5．2．7 不得使用未经依法批准的新资源食品、保健食晶。5．2．8 不出售国家不得销售的野生保护动、植物。5．2．9 库存原料要有专人保管、分配，有进出库记录。 5．2．10 火锅汤料不得重复使用，不得用潲水油制作火锅底料。 5．2．1 l 不得使用无进货凭证及不符合《中华人民共和国食品卫生法》要求的其它食品。 5．3 加工环境5．3．1 厨房装修、装饰用建材标准达到环保要求。5．3．2 厨房内初加工、烹调、服务等区域分布合理、科学、规范。5．3．3 室内环境达到规定要求，其中温度适宜，换气、除尘、通风系统工作良好。

5、

3、 4 按食品加工操作规程操作，经常保持设备设清浩卫生。

5、

3、 5 食品容器、包装材料，食品用工具、设备必须符合卫生标准和食品卫生管理办法的规定。

5、

3、 6 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备，设备运行安全、良好；冷菜、点心及原辅料要按照规定对设备、温度、时间进行保鲜。6 管理原则6．2．1 火锅质量

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2、

1、 1 有规范的火锅质量标准说明，包括主料、辅料、调料的规格、要求，投料比例、加工时间限制、炊具设备要求、成品的特色特点，餐饮用具搭配等。

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2、

1、 2 火锅品种的底汤、调料特点鲜明，风味突出，被广大消费者接受。

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2、

1、 3 火锅的晶质稳定，不受季节、时间变化而影响成品质量。

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2、

1、 4 品种在市场上供应2年以上，企业有被市场公认的优秀火锅品种，且这些品种对企业的销售具有明显的促进作用，在销售中占有较高比例。

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2、

1、 5 火锅用具能够反映企业文化和经营特色。

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2、 2 服务质量

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2、

2、 1 各岗位具有明确的服务操作规范和流程，提供标准化、规范化的服务。

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2、 2 .2 各岗位工作人员树立诚实守信_、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，讲究仪表仪容和礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量。

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2、

2、 3 企业具备完善的服务体系和服务质量标准。．

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2、

2、 4 对客服务人员熟悉锅底及各种菜品的营养及食用常识，能够讲解每种菜品投放的最佳时间及营养搭配等专业知识。

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2、 3 人力资源管理

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3、 l 各岗位的工作人员应具有相应的培训经历和岗能技能。

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2、

3、 2 企业25％以上员工持有中级以上专业技术证书和专业培训证书。

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2、

3、 3 企业至少拥有二星级及以上服务员3名，三星级及以上服务员1名。

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2、

3、 4 企业拥有专业的火锅技术人员，至少配有注册高级火锅调味师或注册火锅调味师2名，拥有注册助理火锅调味师3名以上。

6、

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3、 5 企业重视健康饮食，提倡绿色火锅和营养火锅，至少1人拥有高级美食营养师资格或2人拥有美食营养师资格。

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2、 4 连锁经营

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2、

4、 1 严格按照中华人民共和国国务院第485号令《商业特许经营管理条铡》中的要求执行。

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2、

4、 2 应当拥有至少2个直营店，并且经营时间超过1年。

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2、

4、 3 各连锁店店长必须具备经国家标准批准认定的职业经理人资格。

6、 3 火锅示范企业的管理要求

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3、 1 由中国火锅示范企业评定专业机构专门负责火锅示范企业的受理、评定、授牌和复审等工作。6．3．2 火锅示范企业的评定工作实行评审员制度，又经培训考核合格的评审员现场评定，评审员要每四年接受一次培训和考核。

6、

3、3 中国火锅示范企业的有效期为四年，到期重新申请与评定，对复核达不到标准的火锅示范企业，评定专业机构将视情况分别给予警告及限时整改等处罚，直至取消评定称号。

2、大家可能都知道海底捞火锅，我想请教一下，什么样的培训使海底捞的员工服务这么热情呢？最好有业内人士

首先你得有做普通饭店的经验。海底捞胜在服务，要想服务上质量，服务人员的忠诚度要保证，海底捞采取的是以薪水和企业文化留住工作人员。如：给服务人员租。

3、想去一家火锅店当服务员可是没有经验应该注意些什么

你是应聘成功了还是没有呢？如果你还没应聘，那你询问的就是面试问题，针对这个岗位，面试时候你只要表现出的大方、亲和力就好，如果有服务行业的相关经验更好。如果你面试成功，想问这个岗位需要怎么做，那么你可以多关注店里面其他老员工是怎么做的，你可以多观察观察，后面你就会了。如果你想要更加上手，让顾客更满意。那你可以借鉴海底捞员工的服务态度，海底捞就是以服务态度好著称呢，你可以去体验一下，相信收获颇丰。

4、火锅店服务员培训资料

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5、火锅店制度，卫生等管理方案求一套完美的

第六节、干锅鸭头店卫生管理制度餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。一、个人卫生标准

1、做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。２.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。３.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。４.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。５.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装二、环境卫生标准

1、餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

2、玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

3、窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

4、地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5、备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

6、桌椅：无灰尘无油渍

7、灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

8、檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。三、餐用具卫生１.洗净后光洁明亮，没污点油迹。２.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。四、工作卫生１.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。２.严禁使用掉落地面的餐具和食物。３.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。第七节、会客制度１.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。２.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。第八节、奖罚制度为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。一、奖励制度：（每一分钟按2元计算）１、受客人表扬，服务态度好。（加1分）２、主动热情服务突出者。（加1分）３、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分

4、主动承担脏、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.

7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分二、惩罚制度：（每一分按2元计算）１、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。２、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分３、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分４.服务操作不规范。扣1分５.不服从安排，消极怠工。扣1分６.故意损坏餐具物品，照价赔偿。７.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分８.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分９.站台不规范，吹牛聊天，扣1分１０.顾客投诉服务不周，扣1分１１.行为不端，偷窃他人物品，扣10分１２.对糊锅现象，发现一次扣6分１３.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分１４.故意浪费造成餐厅损失，扣2分１５.利用工作之便谋取个人利益，扣6分１６.上班时间打架起哄，扣20分１７.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分１８.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。第九节、大堂管理制度

1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。

2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。

3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。

5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。

6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。

7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。 9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。 1

0、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。 1

1、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。 1

2、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。 1

3、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。 1